来美国之后发现很多医院里都有志愿者和社工，甚至很多病是通过社工来看，因为很多病不是物理疾病。

以前对中国医院的印象就是难闻、乱、态度差等，但是在这里却感觉到很大的不同。他们把医院布置的特别温馨，都是一些想让你笑的图画和艺术图片，还有很优雅的环境，让人真感觉到了五星级宾馆。

以前还记得在医院是护士和大夫的世界，志愿者做不了太多的事情，但是在这里却发现志愿者在医院里可以做很多工作，我采访的这个医院有80%的行政和服务工作都是靠志愿者完成的。

在朋友的帮助下我找到了这个医院负责志愿者组的主任，她带我参观了整个医院的治疗中心、前台、护理中心、礼品中心和休闲中心。参观之后对她进行了专门的采访：

问：医院里志愿者能做些什么工作？有帮助吗？

答：他们在医院里的贡献很大。来我们这个医疗中心来的病人，很多来自其他地区，刚到医院的时候，他们会想知道他们应该到哪里去。就有志愿者招呼他们，给他们提供他们想要的信息，这对新来看病的人来说很重要。美国的医院很多时候没有门诊，是直接约你需要的医生看病就行了。因为我刚到的时候就有个志愿者接待我，并把我带到我住的地方。这是关于我们的志愿者的一个故事，当然这很有帮助。

问：有特长的志愿者来能帮助做点什么工作？

答：给病人弹钢琴在我们医院是很普遍的一种娱乐形式，弹给等待病人的患者家属。比如有做手术的病人，其家属需要在手术室外面等候。这时有钢琴弹奏的音乐，可以使他们放松，暂时忘掉对亲人的手术的焦虑感。这对他们来说是一种很愉快的指导，包括音乐治疗，与医院的治疗文化氛围一致，对我们也很重要。

问：您们的志愿者来源是怎样的？

答：有很多年轻人来到这里，而且，据我自己的观察，在当前特殊的经济形势下，很多老年人也来到我们这里。他们很多先后有不同的全职工作，他们愿意重新回到学校进行护理的工作。所以，我们有对护理感兴趣的学生，可以来帮助我们进行工作。这是护理工作的主要来源。

问：志愿者还可以为病人提供哪些服务？

答：在医院志愿者能做的工作太多了。我们有信息台、礼品店以及病人护理服务，这是我们的志愿者工作的主要地方。我们还有些志愿者进行健康教育，好多医院都有这种服务，与病人进行交流，满足他们的需要，为他们提供心理上的支持。

我们也为PDH Department提供服务，包括他们的病人和我们的病人。我们在每个区都有一个人专门来负责他所在的区的志愿者工作，这对我来说实在非常有忙助。比方说我们的童年护理专家，她管理她们的志愿者。当我处理完我这里的事情后，他们（病人）去她那里询问一些具体的信息，比如如何护理儿童、他们的父母、兄弟姐妹等。这是一个例子。我们对这些志愿者进行更多的具体的训练。另外，我们的礼品店里有些特别有用的项目，除了先导性的活动我还进行一些接触性的交流活动，我们还进行一些捐助性的活动。

问：医院是怎样针对社区的需要提供帮助的？

答：我们觉得我们小区内的医疗保健的安全非常重要，我们所说的不仅仅是一般意义上的医疗保健，而是着眼于贫困、悲伤、种族划分等领域。因为我们发现，有些小块地区，如果你看一下Oakland地区，比如西Oakland地区，你就会发现，那里有很多孤立的小块地区，非常贫穷，都是一块块的灌木丛，没有绿地，没有公园，没有商业区。你看一下这边，就会发现，这里商业很发达，环境很好，绿化做的很好，文化活动也很多等。所以我们强烈的感觉到，我们不仅要促进个人的健康，更重要的是要促进整个地区的健康。包括安全在内，我们选择支持其他的医疗组织，我们为他们提供很多钱帮助他们解决问题。我们提倡健康的居住和健康的饮食。

问：那么Kaiser的基金来源是什么？

答：Kaiser 基金医院是个非营利组织，你可以想象一个小三角形，包括Kaiser基金医院、Kaiser医疗计划（Kaiser Permanente）、Permanente 医疗集团（Permanente Medical Group）。

问：您们是怎么来宣传和推广自己的服务，从而来吸引更多的志愿者的？

答：我们经验是，我们提供电话服务中心，让病人进行相关咨询。还有在报纸上宣传的Kaiser Permanente的新闻。我们的著名的医生，我们与我们的员工的互动等。还有我们来促进、保护并向人们传达我们的KP品牌，明确定义我们是谁、我们做了些什么，说了些什么不做什么等等。我们有自己的志愿者服务，并训练我们的志愿者，作为一个集体，宣传我们是谁、我们的品牌。我们的志愿者到其他的pharmacy 去宣传我们的一些促销活动，像我们的会员活动、打折计划等。

问：最初怎么开展医院的社工、志愿者活动的？

答：我们从11个志愿者开始做起，那是在2004年， 用了5年的时间成长成现在这个具有350多个志愿者的组织，我们会继续发展下去。我想最重要的是你要有回头客，吸引他们回来成为你的组织的一员。

问：您们是怎样对志愿者进行培训和管理的？

答：对志愿者做培训，不同的培训，急诊应对、火警、编码（code）、种族工作，卫生习惯包括洗手、戴口罩、防止感染等。我们让志愿者签署一定的协议，志愿者健康指导手册，最重要的是让我们的志愿者学会我们的安全准则、紧急情况准则。

问：志愿者的工作占了你们行政的多少？

答：80%。他们为我们医院做了很多的贡献，通过志愿者的参与，我们达到了两个目标。一是完成了我们的使命，让更多的人成为健康教育的传播者，很多时候疾病是可以预防的，这主要是人们长期以来生活习惯和饮食问题等，志愿者给他们提供了很多这方面服务，对病人来说有很大的帮助；另一方面也完成了一个医院应有的使命，就是进行公众教育，医院不光是为了看病和做手术的，而是为了在自己的社区进行预防和护理的培训，让人人都能够参与到自我保健，同时了解疾病预防的知识。

美国的医院也属于非营利组织，很多资金也是靠捐助来完成的，一般他们的医院都有筹资部，负责整个医院的资金筹资，美国的医院资金来源有三部分：一个是治疗费用；二是社会各界捐助；第三是投资（用于股市和债券等高回报）收入，这部分收入是最重要的收入。有一个朋友在费城生病，经过住院治疗后总的费用是3万美元，他自己一分钱都没有出，最后通过申请全额给免除了，因为他的收入是1000美元，在美国只要收入低于1800美元，都可以申请补助。这笔钱就是投资的回报，他们又用到了社会上，这样使得医院和社会形成了一种良好的互动。